Avaliação da Qualidade dos contratos de Seguros – Seguro Obrigatório Responsabilidade Civil Automóvel

Abstract

Atualmente as empresas de serviços despendem grande parte do tempo na satisfação dos seus clientes, um dos requisitos, aliás de qualquer empresa que pretende garantir o mercado, apostando, cada vez mais, na qualidade. Oferecer um serviço de qualidade, garantindo assim a satisfação e fidelização dos clientes, fazem parte das estratégias prioritárias de todas as organizações preocupadas com a sobrevivência num mercado cada vez mais exigente e competitivo. A crescente procura por produtos/serviços de qualidade, faz com que as empresas se preocupem cada vez mais com a melhoria dos processos que compõem toda cadeia produtiva, procurando eliminar distúrbios que possam comprometer a excelência dos serviços. Assim sendo, a procura crescente pela certificação da ISO, demonstra grande interesse por parte dos gestores de topo pela gestão de Qualidade no mundo todo, como também em Cabo Verde. A boa qualidade do serviço apresentado ao cliente constitui a coluna vertebral estratégico para satisfação dos clientes na atividade seguradora, tanto a nível internacional com também a nível do nosso mercado cabo-verdiano. Apresentar um contrato, onde o cliente possa sentir confiança no serviço que lhe é oferecido é um fator diferenciador neste tipo de atividade. O trabalho que se apresenta visa demostrar ao utente como funciona o mercado segurador cabo-verdiano, bem como uma breve análise da performance financeira das duas seguradoras do nosso mercado e o funcionamento do Fundo Garantia Automóvel. Para além da retrospetiva teórica da Qualidade e sua gestão, procura-se com este trabalho ajudar na compreensão dos processos que compõem a atividade seguradora. A parte prática recai sobre a análise do contrato de Seguro de Responsabilidade Civil Automóvel da Impar. Muita das vezes quem compra um seguro automóvel, não se preocupa em saber como funciona o produto que lhe é oferecido, o que traz alguns constrangimentos, principalmente a quando da ocorrência de algum sinistro. Por isso a qualidade do contrato passa, indispensavelmente, pela qualidade das informações prestadas. Por outro lado, relacionada com a prática também se estuda o desenvolvimento dos últimos anos da carteira de prémios arrecadados, a quota do 5

mercado e os custos com sinistros (materiais, corporais e pensões) da Impar Seguros. A descrição de como funciona os processos tanto da venda do produto e, principalmente, a regulação de sinistro, bem como um pequeno exemplo de como se calcula um prémio e uma pensão são questões também abordadas. Foi utilizado na pesquisa de campo, entrevista tanto no organismo de regulação da atividade seguradora (BCV), como também na Impar e foi aplicado um inquérito por questionário para medir o nível de satisfação dos clientes. O presente trabalho serve para o enriquecimento dos conhecimentos na área de gestão da Qualidade e de que forma este contribui pelo desenvolvimento das organizações. Auditoria realizado no Instituto de Superior de Ciências Económicas e Empresarias (ISCEE).